Reklamacja towaru gdy jest niezgodny z umową

Konsument może zgłosić do sprzedawcy reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową i zażądać naprawy towaru lub jego wymiany.

Jeśli sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany towaru, nie naprawił go lub nie wymienił, próbował naprawić lub wymienić ale bezskutecznie, oświadczył, że nie naprawi lub nie wymieni towaru w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta – wówczas konsument ma prawo do żądania obniżenia ceny lub – w przypadku istotnej niezgodności z umową – odstąpienia od umowy. Co ważne: jeśli brak zgodności z umową jest istotny, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, bez uprzedniego skorzystania z prawa do żądania naprawy lub wymiany. [Podstawa prawna: art. 43d i art. 43e ustawy o prawach konsumenta]

Warto wiedzieć, że sprzedawca powinien dokonać naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, w jakim konsument go nabył.  Co ważne, koszty naprawy lub wymiany ponosi sprzedawca. Są to w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów. Wybór pomiędzy wymianą a naprawą należy do konsumenta. Jeżeli jednak spełnienie żądania konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla sprzedawcy, to może on wymienić towar – zamiast go naprawić lub odwrotnie. Jeżeli zarówno naprawa, jak i wymiana są niemożliwe lub wymagałyby nadmiernych kosztów, sprzedawca może odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową.

Przykład 1

Pan Tomasz oddał telewizor do reklamacji i zażądał wymiany na nowy. Sprzedawca potwierdził niezgodność urządzenia z umową (tzn. uznał , że telewizor jest wadliwy), ale nie ma już w ofercie takiego samego modelu, ani nie jest on dostępny na rynku. Zatem oczywistym jest to, że wykonanie reklamacji według żądań konsumenta jest niemożliwe. W tej sytuacji sprzedawca może odmówić uwzględniania roszczenia konsumenta. Jednocześnie może on zaproponować kupującemu naprawę towaru.

Przykład 2

Lodówka przestała działać. Pan Tomasz złożył reklamację, w której zażądał odstąpienia od umowy. Przedsiębiorca przyczynę (uszkodzony termostat) i zaproponował naprawę w ciągu 3 dni. Konsument nie zgodził się jednak i zażądał wymiany lodówki na nową. Zgodnie z przepisami  Sprzedawca mógł mu odmówić, ponieważ nie wystąpiła żadna z przesłanek uprawniająca konsumenta do odstąpienia od umowy (wada nieistotna).
[Podstawa prawna: art. 43d i 43e  ustawy o prawach konsumenta].

Jeżeli sprzedawca nie może naprawić albo wymienić wadliwego towaru i zrobić tego w rozsądnym czasie to konsumentowi przysługuje obniżenie ceny. Należy określić obniżkę, gdyż powinna ona pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość towaru niezgodnego z umową pozostaje do wartości towaru zgodnego z umową. Jest to czasem trudne do uzgodnienia, ponieważ często wycena różni się znacząco w zależności od tego kto jej dokonuje – konsument czy sprzedawca. Sprzedawca powinien zwrócić konsumentowi kwoty należne wskutek skorzystania z prawa obniżenia ceny niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o obniżeniu ceny, a jeśli wada jest istotna, może  odstąpić od umowy.
[Podstawa prawna: art. 43d i 43e ustawy o prawach konsumenta].